Capitolo 1 - INFORMAZIONI SUI VOLI E PRENOTAZIONI

Quando chiede informazioni o prenota un volo presso un'agenzia di viaggi nell'Unione europea, ogni passeggero ha il diritto di ricevere informazioni oggettive e precise.

Salvo specifica richiesta del cliente, l'agente di viaggi deve presentare in modo imparziale le informazioni fornite dal sistema informatizzato, nella fattispecie in merito alle diverse opzioni disponibili per il viaggio, da presentare nell'ordine seguente:
- voli non-stop;
- voli con scali intermedi, ma senza cambio di aeromobile;
- voli in coincidenza;
- tutte le tariffe disponibili delle diverse compagnie aeree che appaiono su schermo.

Se il cliente lo richiede, l'agente di viaggi deve permettergli di prendere direttamente visione delle informazioni indicate dal sistema informatico, sia su schermo sia su carta.

Che il biglietto sia prenotato tramite un'agenzia di viaggi o direttamente presso la compagnia aerea, questi sono tenuti a trasmettere al passeggero tutte le informazioni fornite dal sistema informatico relative a:
- quale vettore aereo fornira' effettivamente il servizio a prescindere dal
vettore indicato sul biglietto;
- i cambi di aeromobile durante il viaggio;
- gli scambi previsti;
- i trasferimenti tra aeroporti durante il viaggio.

Capitolo 2 - OVERBOOKING

In base alle regole dell'Unione europea i passeggeri devono ricevere, in caso di negato imbarco, un trattamento equo e un adeguato risarcimento.

Supponiamo che un passeggero in possesso di biglietto valido e di prenotazione confermata si presenti all'aeroporto (qualsiasi aeroporto dell'Unione europea) nei tempi stabiliti per l'accettazione; se la compagnia aerea nega l'imbarco per motivi di overbooking, si applicano le regole seguenti.

La compagnia aerea deve offrire al passeggero la scelta tra le opzioni seguenti:
- rimborso senza penali del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata;
- il primo volo alternativo possibile fino alla destinazione finale;
- un volo alternativo a una data successiva, a scelta del passeggero.

La compagnia aerea deve inoltre pagare un risarcimento minimo in contanti pari a:
- 150 EURO per i voli fino a 3.500 km (75 EURO se il ritardo per il passeggero e' inferiore a due ore)
- 300 EURO per i voli oltre 3.500 km (150 EURO se il ritardo per il passeggero e' inferiore a quattro ore)

Il risarcimento non puo' superare il prezzo del biglietto e puo' essere pagato con buoni di viaggio o altri servizi anziche' in contanti soltanto se il passeggero e' d'accordo.

Le compagnie offrono inoltre gratuitamente ai passeggeri:
- una telefonata e/o un messaggio via telex o fax al luogo di destinazione;
- pasti e rinfreschi in funzione della durata dell'attesa;
- la sistemazione in albergo nel caso siano necessari uno o piu' pernottamenti;
- il trasporto alla destinazione originaria se il passeggero opta per un volo che atterra in un altro aeroporto.

Se il passeggero e' costretto a viaggiare in una classe inferiore a quella per la quale ha pagato il biglietto, ha diritto al rimborso della differenza di prezzo.

Se il passeggero effettua un viaggio "tutto compreso", la compagnia aerea deve rimborsare il tour operator, che poi gira ai passeggeri le somme ricevute.

I passeggeri non sono tenuti a richiedere alla compagnia aerea i risarcimenti e l'assistenza di cui sopra: la compagnia aerea li deve erogare automaticamente.

Capitolo 3 - RISARCIMENTO IN CASO DI INCIDENTE

I passeggeri che viaggiano con una compagnia dell'Unione europea hanno diritto al risarcimento totale in caso di incidente, a prescindere dal luogo dove esso avviene, nonche' agli acconti eventualmente necessari per far fronte alle necessita' economiche immediate.

- La responsabilita' delle compagnie dell'Unione europea per il danno subito da un passeggero in caso di morte, ferimento o altre lesioni personali e' illimitata.
In altre parole le possibili richieste di risarcimento non sono soggette a massimali.

- Entro 15 giorni dall'individuazione del beneficiario, la compagnia aerea versa a titolo di acconto le somme necessarie per far fronte alle prime necessita' economiche. In caso di morte, le somme versate a titolo di acconto non possono essere inferiori a 15.000 Special Drawing Rights [diritti speciali di prelievo (unita' monetaria internazionale)], ossia circa 20.000 EURO per passeggero.

- Per facilitare la rapida soluzione di contenziosi di entita' limitata, fino a 100.000 Special Drawing Rights (circa 130.000 EURO), le compagnie aeree possono essere esonerate (del tutto o in parte) dalla loro responsabilita' soltanto se il danno e' stato causato (interamente o in parte) dalla negligenza del passeggero ferito o deceduto.

Capitolo 4 - VIAGGI AEREO TUTTO COMPRESO

I passeggeri che viaggiano nell'ambito di un viaggio o di una vacanza "tutto compreso" acquistata nell'Unione europea devono ricevere dall'organizzatore informazioni precise sul loro viaggio. Essi godono anche di precisi diritti relativamente all'adempimento del contratto.

Il prospetto pubblicitario deve, tra l'altro, indicare in maniera chiara e precisa la destinazione, l'intinerario e i mezzi di trasporto previsti. L'informazione contenuta nel prospetto e' vincolante per l'organizzatore.

- Prima della partenza l'organizzatore deve fornire per iscritto gli orari, le localita' di sosta intermedia e le coincidenze.

- Il cliente ha il diritto di trasferire la propria prenotazione ad un'altra persona.

- Il prezzo stipulato nel contratto non puo' essere modificato a meno che le condizioni non ne prevedano espressamente la possibilita'.

L'organizzatore e' responsabile di qualsiasi inadempimento contrattuale: quindi per gli eventuali problemi legati al volo nell'ambito di un viaggio o di una vacanza "tutto compreso" il cliente si rivolge direttamente all'organizzatore, che agira' per conto del passeggero nelle trattative con la compagnia aerea.

Capitolo 5 - ALTRI DIRITTI

Il trasporto aereo e' subordinato ad un contratto che conferisce ai passeggeri alcuni diritti. Si consiglia di chiederne una copia alla compagnia aerea o all'agenzia di viaggi.

In virtu' degli accordi internazionali una linea aerea e' responsabile per il danno causato dal ritardo, eccetto se prova che ha fatto tutto cio' che ragionevolmente poteva per evitare il danno o che era impossibile agire in tal modo. é inoltre responsabile della perdita o del danno al bagaglio. Si consiglia di chiedere informazioni alla compagnia aerea o all'agenzia di viaggi.

Capitolo 6 - ESERCIZIO DEI DIRITTI DEI PASSEGGERI

I diritti dei passeggeri qui illustrati sono sanciti nel diritto comunitario stesso o in leggi nazionali di attuazione delle direttive dell'UE. Di conseguenza le compagnie aeree, le agenzie di viaggi, i tour operator e tutti gli altri prestatori di servizi di trasporto aereo sono tenuti a rispettarli.

- La prima cosa che un passeggero deve fare e' contattare la compagnia aerea o l'organizzatore della vacanza "tutto compreso".

- Se un passeggero ritiene che la legge non sia stata rispettata, deve contattare l'ente nazionale responsabile del trasporto aereo o della protezione dei consumatori (se disponibile; cfr. piu' avanti per ulteriori dettagli).

- Qualora un passeggero abbia subito danni a causa dell'inosservanza del diritto comunitario, puo' adire vie legali presso i tribunali nazionali.

- Anche le associazioni di consumatori e passeggeri possono offrire consulenza o assistenza.

- Infine il passeggero puo' informare dell'esito del proprio reclamo:

Commissione europea, Direzione generale Trasporti e energia
Rue de la Loi 200, B - 1049 Bruxelles - fax (32-2) 299 10 15
e-mail: trenaprights@cec.eu.int